NHKBSボス潜入。ホテルグループの社長が潜入。カウンターのコンシェルジュ業務。京都なので外国人観光客多い。客の要望に寄り添って1歩前の案内を行うスペシャリスト。しかし、他の部局から英語でどう対応したらよいのかの問合せがある。また、付近のレストランリストを独自に作成しているが、休日に自腹で3万円のコース料理をもとにしている。それをみて、「個人の努力に還元しすぎ」と社長。
かつて、百貨店の潜入のとき、入り口の案内係の女性が、独自のショップリストを作成していた。どこの店にどんなアイテムあるのか、問い合わせが多いという。それに対して、他の部局から連絡ある。そのため、目の前の案内という本来の業務がてにつかない。案内やコンシェルジュは最先端。すべての情報が入ってくる。個人の努力だけに還元しないのは、人事管理の点で大事。
ホテルのベッドメイキング。人手不足なので留学生が就労している。教える日本人ベテランスタッフは言葉が伝わらず、教えることに苦労している。やる気を持って働くが、卒業後は母国に帰る留学生も多い。また一から教える。このあたり、技能実習生の構造とよくにている。
現場では日々マニュアルにない対応をしている。個人のノウハウが、企業の財産である。現場の最前線を支えている。これら現場の努力にむくいる制度設計をすることこそ、人的資源管理の課題。やりがいの搾取に依存するのはもちろん、やりがいの搾取を見てみぬふりするのもいかん。
覆面リサーチ ボス潜入「ホテルグループ」(2017年3月10日放送）
http://www4.nhk.or.jp/P3531/x/2017-03-10/10/28256/2223310/
